Facilita el servicio al cliente

Herramientas para integración de voz, supervisión de llamadas y automatización.

¿Qué es uncentro de contacto?

El centro de contacto es el punto central para que una organización gestione todas las interacciones con los clientes a través de varios canales. Su objetivo principal es proporcionar a los clientes un soporte técnico eficiente y efectivo, servicio al cliente y asistencia de ventas.

Un centro de contacto generalmente incluye uno o máscall centers, pero también puede incluir otros tipos de canales de contacto con el cliente, incluidos el E-mail, el webchaty las interacciones en las redes sociales. Además, las organizaciones a menudo integran los centros de contacto con sus estrategias de gestión de relaciones con los clientes (CRM).
La importancia del centro de contacto está creciendo día a día a medida que los clientes esperan cada vez más que las organizaciones puedan ofrecer un servicio constante a través de una variedad de canales, no solo por teléfono. Los centros de contacto emplean un enfoque omnicanal que les permite mejorar el servicio al cliente, aumentar la eficiencia y obtener una mayor comprensión del comportamiento y las necesidades del cliente, lo que resulta en una mejor experiencia del cliente.

¿Cómo funciona el contact center?

Por lo general, los centros de contacto incluyen agentes que manejan la atención al cliente omnicanal, incluido el teléfono, el correo electrónico, el chat, la voz sobre IP (VoIP) y el soporte del sitio web. Un centro de contacto es similar a un call center, pero en lugar de solo manejar llamadas, se llega a los clientes a través de sus canales preferidos.

Las características clave del centro de contacto incluyen:

• Sistemas de distribuidor automático de llamadas (ACD) que permiten a los agentes del centro de contacto aumentar el número de llamadas recibidas mientras mantienen una experiencia positiva del cliente (CX);
• Los informes en tiempo real permiten a los centros de contacto observar y analizar el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente en tiempo real en los diversos canales utilizados.
• Servicio al cliente: soporte telefónico entrante y saliente, chat, tickets y soporte por correo electrónico.
• Creación de tickets: cree fácilmente un ticket que rastree todas las llamadas telefónicas de los clientes y permita un seguimiento rápido.
• Grabación de llamadas: adjunte conversaciones grabadas a cada ticket automáticamente para una fácil referencia.
• Respuesta de voz interactiva: asegúrese de que los clientes siempre se comuniquen con el agente adecuado en el momento adecuado con el enrutamiento automático de llamadas.

What are the benefits of a contact center?

• Ahorra tiempo y dinero.

Los centros de contacto proporcionan a los clientes autoservicio y resolver sus problemas a través de mensajería instantánea bidireccional basada en palabras clave, mensajes de texto o comunicación con chatbots. Este autoservicio reduce el tiempo que los agentes pasan en el teléfono, al mismo tiempo reduce los tiempos de espera de los clientes y disminuye los costos generales.

• Mejor información al cliente.

Los centros de contacto pueden mejorar los perfiles de los clientes. Cuando los clientes interactúan con un call center o centro de contacto, comparten información sobre sus preferencias y comportamientos personales, que los agentes pueden recopilar y usar en futuras interacciones para mejorar la CX. Las organizaciones también pueden integrar el software CRM con los centros de contacto para recopilar más datos de clientes y realizar análisis efectivo.

• Mejorar la CX.

Los agentes del call center pueden recopilar datos a través de llamadas, pero los canales digitales utilizados por los centros de contacto hacen que el proceso sea más fácil y eficiente. El software del centro de contacto recopila datos de clientes de cada canal utilizado y los compila en un perfil de cliente. Dado que la mayoría de los clientes del centro de contacto interactúan utilizando múltiples canales, el centro recopila más datos. Mayor cantidad de datos pueden permitir a los centros de contacto adaptar la CX para beneficiar a llamantes específicos y enrutar mejor las llamadas y otras comunicaciones.

• Mejor uso de los sistemas interactivos de respuesta de voz.

Los centros de llamadas utilizan el IVR como asistente digital automatizado que opera en el teléfono con indicaciones de voz y entrada de teclado. Los IVR en los centros de llamadas a menudo tienen dificultades para llegar a los agentes en vivo y resolver los problemas de manera efectiva. Sin embargo, los centros de contacto toman en cuenta la CX al crear el IVR. Los gerentes de centros de contacto diseñan el IVR para predecir la intención de la persona que llama y dirigirla al agente más adecuado.En otras ocasiones, el IVR puede resolver consultas y problemas de los clientes sin involucrar a un agente en vivo.