Mejorar el rendimiento de los agentes es el primer paso para mejorar el servicio al cliente en el centro de contacto. El rendimiento del agente afecta directamente la satisfacción del cliente y las ventas. Cuando la satisfacción del agente del call center aumenta, los agentes son más efectivos y muestran más profesionalismo, una actitud positiva que influye las ventas y la satisfacción del cliente.

Aquí hay algunos consejos que puede utilizar para mejorar el rendimiento del agente del call center yalcanzar las metas :

1. Conozca las métricas a seguir

Desde el Panel de Simple Connect Contact Center, puede analizar el rendimiento de sus agentes. Este panel de rendimiento del agente del call center le ayuda a tomar el control total del proceso. Hay ciertas métricas en las que deba centrarse para encontrar la causa raíz del problema:

• Cantidad de llamadas entrantes y salientes
• Tiempo total de las llamadas entrantes y salientes
• El promedio de tiempo de espera del cliente
• El promedio de duración de las llamadas entrantes y salientes
• El promedio de llamadas por usuario

2. Desarrollar SOP detallados

Un buen SOP (Procedimiento operativo estándar) es una guía interna con un conjunto de instrucciones escritas que se utiliza para describir todos los procesos importantes paso a paso. Sirve para que su equipo siempre pueda referirse a estos procesos y comprender qué pasos deben seguir para realizar ciertas tareas.

Incluye: el proceso de escenarios específicos, a quién contactar y cuándo contactar, la función del producto, preguntas frecuentes, etc. Puede organizarlos en diferentes secciones e incluso agregar enlaces a más recursos.

Más importante aún, éste aumenta la satisfacción del cliente.

3. Benefíciese de la IA

La IA está aquí no para reemplazar el centro de contacto, sino para ayudarlo.

Según las estadísticas, los chatbots pueden aumentar la satisfacción del usuario en un 80% en comparación con las experiencias sin chatbot.

El uso de chatbots puede reducir las transferencias del call center en un 30%.

Los datos demuestran que el uso de la inteligencia artificial puede ayudar a simplificar las tareas rutinarias y mejorar el rendimiento de los agentes del call center al proporcionar asistencia inmediata a los clientes. Por lo tanto, es muy recomendable que las empresas utilicen estas nuevas maravillas tecnológicas y se beneficien de ellas .

4. Prevenir llamadas evitables

El tiempo lo es todo cuando se trata de la eficiencia de cualquier centro de contacto, por lo que eliminar las llamadas duplicadas es importante. Al tomar ciertas precauciones para evitar ciertas llamadas, puede otorgar mucho tiempo a sus agentes.

Para evitar llamadas innecesarias, puede:

• Beneficiarse de los chatbots basados en voz y texto
• Crear un menú de preguntas frecuentes completo y fácil de usar
• Dirijir a los clientes a una página de preguntas frecuentes en su sitio web
• Categorizar llamadas y responder automáticamente

5. Grabar y supervisar llamadas

Puede proteger a su equipo de llamadas maliciosas.

Algunas personas que llaman pueden estar insatisfechas con su servicio, o simplemente no estar alineados con los valores de su negocio, y pueden presentar quejas infundadas. Esto pone a su agente en desventaja, y sin evidencia (conversaciones telefónicas grabadas), entonces es posible que no puedan demostrar que no hicieron nada malo.

Siempre tendrá agentes que se desempeñan excepcionalmente bien. Almacene estas grabaciones y utilícelas para la incorporación de agentes.

Necesita confiar en su agente. Pero es posible que no tomen en serio todas las llamadas si saben que no podrán escuchar lo que dicen por teléfono. Al escuchar aleatoriamente conversaciones telefónicas pasadas (o supervisar conversaciones telefónicas en curso), puede detener el bajo rendimiento y ofrecer una corrección antes de que sea demasiado tarde.

Simple Connect puede proporcionarle servicios de grabación y supervisión.

6. Impulse su negocio y fortalezca a su equipo con formación

Los agentes del call center deben estar listos para responder a las preguntas de los clientes. Para ello, deben tener conocimientos e información actualizada.

Un agente sobresaliente de call center tiene excelentes habilidades de escuchar, la paciencia para manejar una variedad de consultas, la capacidad de otorgar la información necesaria y una respuesta instintiva para identificar los puntos débiles del cliente.

La mayoría de estas habilidades se pueden perfeccionar con la capacitación y la práctica adecuadas. Con las herramientas y la capacitación adecuadas, no solo se pueden ejercitar las habilidades humanas, sino también aspectos más técnicos, como una comprensión integral de los productos y servicios.

Puede organizar capacitación regular para que sus agentes sepan más sobre los productos y servicios que ofrece y ayudarlos a mejorar sus habilidades para un mejor rendimiento.

7. Actualice su estrategia regularmente

Con un buen software de call center, puede ver estadísticas y datos en tiempo real y usarlos para analizar su desempeño, identificar partes problemáticas o poco funcionales de su estrategia y realizar los cambios necesarios revisando los datos regularmente.

Para mejorar su estrategia de call center y aumentar el rendimiento de los agentes, puede considerar las siguientes prácticas:

• Organizar entrenamientos regulares
• Trabajar con consultores
• Contratar a un equipo profesional para mejorar su estrategia de reclutamiento
• Benefíciese de las encuestas para controlar la satisfacción del agente
• Escuche a los empleados y tome sus sugerencias
• Organice sesiones grupales donde los agentes compartan sus buenas y malas experiencias

8. Utilice el software del call center

El software del call center ayuda a los clientes y agentes del call center a mejorar su calidad de vida.

Las integraciones de software fáciles de usar, el servicio personalizado y los chatbots utilizados con problemas comunes ayudan a proporcionar una excelente experiencia al cliente.

La mayoría de los centros de llamadas requieren el uso de varias bases de datos, incluyendo software de ventas, CRM o herramientas de mesa de ayuda. Cuando todos ellos requieren software diferente y se abren en distintas ventanas, o utilizan sistemas y procesos de TI obsoletos o complejos, pueden reducir la productividad incluso de los agentes más motivados y eficientes.

¿La solución? Cambie a un moderno software de call center en la nube para aumentar la productividad, inclusoen caso de teletrabajo.

Elija Simple Connect para su soporte técnico, una solución fácil de usar de call center en la nube que se puede integrar con todas las demás herramientas comerciales.

Mientras que los clientes experimentan un servicio al cliente avanzado, los agentes pueden hacer el trabajo de manera más fácil y rápida con una Base de conocimiento centralizada a la que pueden acceder durante las llamadas, la capacidad de escuchar llamadas anteriores, volver a leer correos electrónicos y verificar publicaciones en redes sociales y varias otras funciones.

Para mejorar la experiencia del call center y mejorar el rendimiento de los agentes del call center, le proporcionamos soluciones en la nube para el centro de contacto. Si desea probarlo usted mismo, no dude en solicitar una demostración en nuestro sitio web. Será siempre bienvenido.

Con estas estrategias, puede mejorar la calidad general del servicio que brinda su equipo. E igualmente importante, estos consejos pueden acercar a su equipo y aumentar la productividad.