Un distribuidor automático de llamadas (ACD) es una herramienta popularmente utilizada en la industria de la telefonía. Los sistemas ACD son comunes en cualquier oficina que maneje un gran volumen de llamadas entrantes. El objetivo principal de los distribuidores de llamadas automáticas es enrutar los circuitos a agentes del centro de contacto o empleados con habilidades específicas.
- ¿Cómo funciona ACD?
- Los sistemas ACD utilizan políticas de enrutamiento basadas en reglas, basadas en un conjunto de instrucciones que dictan cómo se deben manejar y dirigir las llamadas entrantes. Estas reglas generalmente se basan simplemente en dirigir a las personas que llaman a cualquier agente lo más rápido posible, pero se pueden agregar múltiples variables, todo con el objetivo de conectar a los clientes con agentes calificados lo más rápido posible. Hacer coincidir y enrutar miles de llamadas al agente correcto es una tarea desalentadora y, a menudo, se realiza junto con un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) para identificar mejor las necesidades del cliente.
- Si bien su intención original era enrutar las llamadas entrantes, los ACD de hoy en día son motores de enrutamiento omnicanal cada vez más sofisticados capaces de enrutar las consultas de los clientes recibidas por E-mail, mensajería, webchat, redes sociales y otros canales digitales.
- ¿Cómo enruta ACD las interacciones?
- Un ACD generalmente se basa en un motor de enrutamiento basado en habilidades que enruta de manera inteligente las interacciones digitales y de voz al agente correcto. El motor de enrutamiento inteligente hace coincidir las solicitudes de los clientes con los agentes en función de las habilidades, los datos del cliente, el rendimiento del centro de contacto en tiempo real, el sentimiento del cliente y los perfiles de comportamiento impulsados por la inteligencia artificial (IA). Consolida el enrutamiento a través de canales entrantes y salientes, digitales y de voz, asistidos por agentes y de autoservicio. ACD garantiza que cada interacción se enrute al mejor agente disponible en el menor tiempo posible.
- ¿Cuáles son las características comunes de ACD?
- Hoy en día, la mayoría de los sistemas de distribución automática de llamadas (ACD) son capaces de:
- Enrutar llamadas e interacciones digitales con agentes específicos basados en criterios predefinidos
- Interactuar con el CRM y otros sistemas a través de la integración de telefonía informática (CTI) para "mostrar" automáticamente información relevante a los agentes
- Varias colas de llamadas
- Identificar y responder rápidamente a las personas VIP que llaman
- Informar sobre el volumen de interacción y la actividad del agente
- Desbordamiento del call center al buzón de voz
- El operador automático integrado permite a las personas que llaman comunicarse con agentes específicos
- Más
Panorama
Pedir un Demo
