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ACD란 무엇입니까?

자동 전화 분배기(ACD)는 전화 업계에서 일반적으로 사용되는 도구입니다. ACD 시스템은 대량의 수신 통화를 처리하는 모든 사무실에서 일반적입니다. 자동 전화 분배기의 주요 목적은 특정 기술을 가진 컨택 센터 에이전트나 직원에게 회선을 연결하는 것입니다.

ACD는 어떻게 작동합니까?
  • ACD 시스템은 인바운드 통화를 처리하고 감독하는 방법을 지시하는 일련의 지침을 기반으로 규칙 기반 라우팅 정책을 사용합니다. 이러한 규칙은 일반적으로 가능한 한 빨리 발신자를 에이전트로 안내하는 것에 기초하지만 여러 변수가 추가될 수 있으며 이 모든 것은 가능한 한 빨리 고객을 적절한 에이전트에게 연결시키는 것을 목표로 합니다. 수천 건의 통화를 적절한 에이전트에게 라우팅하는 것은 매우 어려운 작업이며, 고객의 요구사항을 더 잘 식별하기 위해 IVR시스템과 함께 수행되는 경우가 많습니다.
  • 원래 목적은 수신 전화를 라우팅하는 것이었지만, 오늘날의 ACD는 이메일, 메시징, 웹 채팅, 소셜 미디어 및 기타 디지털 채널을 통해 수신된 고객문의를 라우팅할 수 있는 점점 더 정교한 옴니채널 라우팅 엔진이 되었습니다.
ACD는 상호 작용을 어떻게 라우팅합니까?
ACD는 일반적으로 디지털 및 음성 상호 작용을 올바른 에이전트에게 지능적으로 라우팅하는 기술 기반 라우팅 엔진에 의존합니다. 지능형 라우팅 엔진은 기술, 고객 데이터, 실시간 컨택 센터 성능, 고객 장사 및 인공 지능 (AI)을 기반으로 한 행동 프로필을 기반으로 고객요청을 에이전트와 매칭합니다. 인바운드 및 아웃바운드, 디지털 및 음성, 에이전트 지원 및 셀프 서비스 채널 간의 라우팅을 통합합니다. ACD는 모든 상호작용이 가능한 최단 시간에 가장 적합한 에이전트에게 라우팅되도록 보장합니다.
ACD의 일반적인 특징은 무엇입니까?
오늘날 대부분의 자동 통화 분배(ACD) 시스템은 다음과 같은 기능을 제공합니다:

 

  • 미리 정의된 기준에 따라 특정 에이전트에 통화 및 디지털 상호 작용 라우팅
  • CTI(Computer Telephony Integration)를 통해 CRM 및 기타 시스템과 상호 작용하여 관련 정보를 에이전트에게 자동으로 팝업.
  • 다중 통화 대기열
  • VIP 고객 식별 및 신속한 대응
  • 상호 작용 볼륨 및 에이전트 활동에 대한 보고서
  • 오버플로우 콜을 음성 메일로 전환
  • 통합된 자동 접수 기능을 통해 발신자가 특정 에이전트에 액세스 할 수 있음

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